1. Gerenciamento de Serviços de TI

É fundamental que as empresas prestadoras de serviço possuam os recursos mínimos necessários para atuarem no ambiente do MDH, para isso, este Anexo descreve as obrigações da CONTRATADA do Lote 1 - Prestação de serviços de sustentação de soluções de software com relação à prestação dos serviços e ao alinhamento com o Gerenciamento de Serviços de TI.

Ao longo deste Termo de Referência, uma série de requisitos foram elencados para garantir que a CONTRATADA esteja preparada para atuar dentro dessa estratégia e justifica o perfil Especialista em GSTI . É essencial que a CONTRATADA possua o conhecimento técnico necessário para realizar suas atividades , interagir com os processos de GSTI do MDH e com outros prestadores de serviço e grupos funcionais do MDH e apoiar o MDH na operacionalização e melhoria de processos de GSTI.

Toda a interação entre o MDH e a CONTRATADA, relacionada a processos de GSTI, será realizada por representantes de ambas as partes, especializados no assunto, visando dar a agilidade adequada para que os processos de GSTI do MDH sejam eficientes e eficazes e atendam às necessidades de negócio.

A transferência de conhecimento, os fluxos, as atividades, responsabilidades, políticas e diretrizes de processos do MDH, bem como as demandas de relatórios, informações, indicadores de desempenho e participação no redesenho e na melhoria de processos, deverão ter a participação direta do Especialista em GSTI da CONTRATADA sempre que convocado pelo MDH.

Os processos de GSTI do MDH estão em diferentes fases de implementação e maturidade. Desde o início e ao longo da prestação de serviços, a CONTRATADA será envolvida, quando necessário, nos processos de GSTI, seja para receber instruções de como operar dentro das diretrizes do processo seja para apoiar no desenho de processos.

Quando o processo ainda não estiver definido pelo MDH, orientações de como a CONTRATADA e suas equipes deverão operar serão repassadas pelo MDH e a CONTRATADA deve se adequar aos procedimentos repassados.

O MDH poderá, a seu critério, durante a prestação de serviços, inserir novos processos em suas operações, modificar e melhorar processos existentes, modificar e substituir ferramentas de gestão e operação dos serviços de TI e a CONTRATADA deverá se adaptar às mudanças a serem aplicadas.

A CONTRATADA não será responsável pelo gerenciamento dos processos de GSTI, mas tem papel fundamental nos processos e deverá atuar em suas atividades e procedimentos.

1.1. Regras gerais

1.1.1. A interação com os processos de GSTI normalmente se dá por meio da utilização de ferramentas informatizadas. Os colaboradores da CONTRATADA, quando necessário, deverão utilizar as ferramentas disponibilizadas pelo MDH para este fim, para acessar, registrar, atender ou interagir com os processos, por meio de registros e anotações nas ferramentas.

1.1.2. Sempre que convocado, o Especialista em GSTI deve participar presencialmente das reuniões de GSTI.

1.1.3. A CONTRATADA deverá utilizar-se das ferramentas informatizadas disponibilizadas pela CONTRATANTE para o gerenciamento de conhecimento

 

1.2. Gerenciamento de Incidente

Atividades relacionadas aos serviços prestados estão diretamente relacionadas com o Gerenciamento de Incidente do GSTI, portanto, é obrigação da CONTRATADA participar ativamente desse processo no MDH. O Preposto, o Líder Técnico, o Especialista em GSTI e as equipes da CONTRATADA terão papéis nesse processo e, sempre que convocados, deverão atuar e responder de forma adequada.

Os subitens a seguir relacionam as principais atividades de interação com o processo de Gerenciamento de Incidente, porém, não é uma lista exaustiva e todas as atividades necessárias para o correto andamento do processo devem ser executadas pela  CONTRATADA:

1.2.1. Participar de reuniões para a resolução de incidentes nos serviços de TI.

1.2.2. Participar de salas de crise para resolução, em conjunto com outros grupos funcionais do MDH, de incidentes graves.

1.2.3. Registrar informações precisas e completas relacionadas ao processo.

1.2.4. Realizar o registro e iniciar o processo quando necessário.

1.2.5. Conhecer e garantir que toda a sua equipe conheça as diretrizes do processo.

1.2.6. Realizar as atividades e procedimentos do processo, de acordo com as diretrizes do processo.

1.2.7. Fornecer informações de apoio ao processo por meio de relatórios, notas técnicas e participações em reuniões do processo.

 

1.3. Gerenciamento de Problema

As atividades relacionadas aos serviços prestados estão diretamente relacionadas com o Gerenciamento de Problema do GSTI, portanto, é obrigação da CONTRATADA participar ativamente desse processo no MDH. O Preposto, o Líder Técnico, o Especialista em GSTI e as equipes da CONTRATADA terão papéis nesse processo e, sempre que convocados, deverão atuar e responder de forma adequada.

Os subitens a seguir relacionam as principais atividades de interação com o processo de Gerenciamento de Problema, porém, não é uma lista exaustiva e todas as atividades necessárias para o correto andamento do processo devem ser executadas pela CONTRATADA:

1.3.1. Participar de reuniões de investigação de causa raiz de problemas.

1.3.2. Participar de reuniões de planejamento de aplicação de correções para problemas nos serviços de TI.

1.3.3. Participar de reuniões e apoiar o processo na definição de modelos de problema.

1.3.4. Registrar informações precisas e completas relacionadas ao processo.

1.3.5. Realizar o registro e iniciar o processo quando necessário.

1.3.6. Conhecer e garantir que toda a sua equipe conheça as diretrizes do processo.

1.3.7. Realizar as atividades e procedimentos do processo, de acordo com as diretrizes do processo.

1.3.8. Participar e apoiar na construção da base de dados de erros conhecidos.

1.3.9. Realizar ações proativas e de investigação a fim de evitar incidentes e problemas nos serviços de TI.

1.3.10. Fornecer informações de apoio ao processo por meio de relatórios, notas técnicas e participações em reuniões do processo.

 

1.4. Gerenciamento de Mudança

As atividades relacionadas aos serviços prestados estão diretamente relacionadas com o Gerenciamento de Mudança do GSTI, portanto, é obrigação da CONTRATADA participar ativamente desse processo no MDH. O Preposto, o Líder Técnico, o Especialista em GSTI e as equipes da CONTRATADA terão papéis nesse processo e, sempre que convocados, deverão atuar e responder de forma adequada. 

Os subitens a seguir relacionam as principais atividades de interação com o processo de Gerenciamento de Mudança, porém, não é uma lista exaustiva e todas as atividades necessárias para o correto andamento do processo devem ser executadas pela CONTRATADA:

1.4.1. Participar de reuniões técnicas de planejamento de mudanças.

1.4.1.1. Participar de reuniões dos Comitês do processo e emitir posicionamento técnico sobre aprovações, quando couber.

1.4.2. Planejar detalhadamente as etapas de mudanças nos serviços de TI e seu plano de remediação, nas mudanças nos serviços de TI, em que estiver envolvida.

1.4.3. Registrar informações precisar e completas relacionadas ao processo.

1.4.4. Realizar o registro e iniciar o processo quando necessário.

1.4.5. Conhecer e garantir que toda a sua equipe conheça as diretrizes do processo.

1.4.6. Realizar as atividades e procedimentos do processo, de acordo com as diretrizes do processo.

1.4.7. Fornecer informações de apoio ao processo por meio de relatórios, notas técnicas e participações em reuniões do processo.

 

1.5. Gerenciamento de Evento

As atividades relacionadas aos serviços prestados estão diretamente relacionadas com o Gerenciamento de Evento do GSTI, portanto, é obrigação da CONTRATADA participar ativamente desse processo no MDH. O Preposto, o Líder Técnico, o Especialista em GSTI e as equipes da CONTRATADA terão papéis dentro do processo e, sempre que convocados, deverão atuar e responder de forma adequada.

Os subitens a seguir relacionam as principais atividades de interação com o processo de Gerenciamento de Evento, porém, não é uma lista exaustiva e todas as atividades necessárias para o correto andamento do processo devem ser executadas pela CONTRATADA:

1.5.1. Sugerir constantemente a melhoria do monitoramento dos serviços de TI, elencando funcionalidades importantes dos serviços de TI que devem ser monitoradas e desenvolvendo soluções para automatizar o início do processo.